Logiciel de service client relié à vos fiches clients
Le module Tickets de LeCRM.fr transforme en tickets les demandes de vos clients, qu'elles arrivent par e-mail ou depuis votre espace client. Chacune est rattachée au contact qui écrit et à son client, suit vos délais de réponse et peut se conclure par une courte enquête de satisfaction.
Mis à jour le
7 jours d'essai avec tous les modules, sans carte bancaire. Par défaut, LeCRM.fr ne modifie rien dans Pennylane.
Qu'est-ce qu'un logiciel de service client ?
Un outil qui transforme chaque demande d'un client en ticket : une demande numérotée, confiée à quelqu'un, suivie jusqu'à sa résolution. Plus de message oublié dans une boîte partagée ni de client qui relance trois fois. Chez LeCRM.fr, Tickets est un module des fonctionnalités du CRM : le ticket vit à côté de la fiche du client, de ses ventes et de ses opportunités.
Ci-dessous, un ticket tel que votre agent le voit : la demande, sa réponse, une note pour un collègue, et tout ce qui dit où en est le ticket. Notre comparatif avec Zendesk met le module à côté de cette plateforme de service client ; notre guide pour mettre en place un SAV en déroule les étapes.
Chaque demande suivie jusqu'à sa résolution
Vos e-mails deviennent des tickets
Connectez votre boîte SAV dans les réglages des tickets : chaque e-mail reçu ouvre un ticket, et les réponses du client reviennent dans le même fil.
Répondez depuis le ticket
Vos réponses partent par e-mail, pièces jointes comprises ; les notes internes restent entre agents. Réponses préformatées à portée de clic.
Des délais de réponse (SLA)
Objectifs de première réponse et de résolution par priorité, comptés en heures ouvrées, hors jours fériés que vous indiquez. Le compteur s'arrête quand vous attendez le client.
Un espace client en ligne
Vos clients suivent leurs demandes, répondent, joignent des fichiers ou ouvrent une nouvelle demande, connectés par un lien reçu par e-mail, sans mot de passe.
La satisfaction après résolution
Une fois le ticket résolu, le client reçoit une courte enquête : une note de 1 à 5 et un commentaire, suivis dans le reporting.
Relié à la fiche client
Chaque ticket a son demandeur, rattaché à son contact et à son client : vos commerciaux voient les demandes de leurs clients, sans quitter le CRM.
D'où viennent les tickets ?
De 5 canaux, qui aboutissent tous dans la même file :
| Une boîte connectée au CRM, Google, Outlook / Microsoft ou toute autre messagerie en IMAP, désignée boîte de support. Chaque e-mail reçu ouvre un ticket ; une réponse du client, reconnue au numéro de ticket dans l'objet, rejoint le même fil. | |
| Formulaire | Avec le module Formulaires, un formulaire réglé sur « Ouvrir un ticket SAV » ouvre un ticket à chaque réponse. |
| API | Votre site ou un autre logiciel crée, liste et lit les tickets par l'API du CRM avec une clé (offres Pro et Intégrale). |
| Saisie manuelle | Un agent saisit le ticket lui-même, par exemple après un appel. |
| Espace client | Vos clients ouvrent une demande depuis votre espace client, et y suivent les précédentes. |
Quel que soit le canal du client (e-mail, espace client, formulaire, API), le demandeur est retrouvé par son adresse e-mail ou créé avec son client, les agents sont prévenus de la même façon, et les mêmes automatisations se déclenchent, si vous les utilisez (comprises dans les offres Pro et Intégrale).
Comment l'équipe se répartit-elle les tickets ?
Chaque agent ouvre sa file sur « Mes tickets », « Non assignés », « Tous » ou « En retard SLA », filtre, trie, et enregistre ses propres vues. Il s'assigne un ticket, ou le confie à un collègue ; plusieurs tickets cochés s'assignent ou s'étiquettent d'un coup.
L'affectation peut aussi être automatique : « À tour de rôle » : chaque nouveau ticket va à l'agent disponible qui en a reçu un le moins récemment ; « Au moins chargé » : chaque nouveau ticket va à l'agent disponible qui a le moins de tickets ouverts. Un plafond de tickets ouverts par agent évite d'en surcharger un.
Un agent part en congé ? Il déclare son absence, ou son responsable le fait pour lui, avec sa date de retour, et choisit le sort de ses tickets : les garder, les répartir entre les autres agents ou les remettre dans la file. S'il les garde, les agents disponibles sont prévenus eux aussi de l'activité sur ses tickets : personne n'attend un collègue absent.
Et entre agents ?
Les notes internes ne partent jamais chez le client. Une mention « @Prénom Nom » prévient le collègue concerné. Deux tickets pour la même demande se fusionnent : le fil de l'un rejoint l'autre. Deux demandes voisines se lient, sans changer leur statut.
Le rôle Agent SAV donne accès aux tickets seulement. Vos commerciaux, eux, lisent les tickets des clients dont ils voient la fiche, depuis cette fiche.
Comment fonctionnent les délais de réponse (SLA) ?
Vous fixez deux objectifs par priorité (basse, normale, haute ou urgente) : le délai de première réponse et le délai de résolution. Ils se comptent en heures ouvrées, selon vos horaires, hors jours fériés que vous indiquez : un ticket reçu le vendredi soir ne « vieillit » pas pendant un week-end non travaillé.
Une heure avant une échéance, l'agent assigné est alerté, puis de nouveau si elle est dépassée ; un ticket sans agent alerte les responsables du service client. La file « En retard SLA » rassemble les tickets en dépassement.
Le compteur s'arrête quand la balle n'est pas dans votre camp. Voici chaque statut, ce qu'il veut dire, son effet sur le délai et ce qu'en voit le client dans son espace :
| Statut | Ce qu'il veut dire | Délai de résolution | Ce que voit le client |
|---|---|---|---|
| Nouveau | Reçu, pas encore pris en charge par un agent. | Décompté | « En cours » |
| Ouvert | Pris en charge, en cours de traitement par un agent. | Décompté | « En cours » |
| En attente du client | En attente d'une réponse ou d'une action du client. | En pause | « En attente de votre réponse » |
| En pause | En pause interne (dépendance, attente d'un tiers). | En pause | « En cours » |
| Résolu | Solution apportée ; en attente de confirmation avant clôture. | Terminé | « Résolue » |
| Clôturé | Traitement terminé ; une réponse du client le rouvre. | Terminé | « Clôturée » |
Le client répond à un ticket résolu ou clôturé ? Il se rouvre, avec un nouveau délai. Sans réponse, un ticket résolu est clôturé automatiquement après 7 jours par défaut, un délai que vous pouvez changer ou couper.
À quoi sert l'espace client ?
À laisser vos clients suivre leurs demandes sans vous écrire « où en est mon dossier ? ». Ils y retrouvent leurs demandes et leur statut, répondent, joignent des fichiers, ouvrent une nouvelle demande, ou signalent que leur demande est résolue.
Pas de compte à créer ni de mot de passe : le client saisit son adresse e-mail et reçoit un lien de connexion à usage unique, valable 15 minutes. Seules les adresses qui ont déjà fait une demande le reçoivent, et la page répond pareil pour toutes les adresses : personne ne peut s'en servir pour savoir qui est votre client. Vous l'activez ou le coupez à tout moment.
Comment mesurer la qualité de votre service client ?
Par la satisfaction, d'abord. Au moins une heure après la résolution, le demandeur reçoit une courte enquête : une note de 1 à 5 et un commentaire facultatif. Une seule par ticket ; la note s'affiche sur le ticket et dans le reporting. Pour mesurer la fidélité de vos clients au-delà d'un ticket, le module Satisfaction client envoie des enquêtes de recommandation.
Puis par les chiffres. Le reporting des tickets donne, sur la période choisie, les tickets créés et résolus, le backlog et son ancienneté, le respect des délais de première réponse et de résolution, les délais réels, la satisfaction moyenne et le taux de réouverture. Filtrez par agent, par canal, par priorité ou par étiquette.
Tickets est un module. Le nombre de modules compris dépend de la formule (Essentiel : 1 au choix · Pro : 3 au choix · Intégrale : tous). L'essai de 7 jours ouvre tous les modules. Voir les tarifs
Questions fréquentes
Faut-il une adresse e-mail dédiée au support ?
Il faut une boîte e-mail, que vous connectez au CRM comme boîte SAV dans les réglages des tickets. Le CRM ne fournit pas d'adresse de transfert : c'est votre propre boîte qui reçoit et envoie.
Mes agents SAV ont-ils accès à tout le CRM ?
Non. Le rôle Agent SAV donne accès aux tickets seulement : opportunités, chiffres de vente et paramétrage commercial lui restent fermés.
Le ticket est-il relié à la fiche du client ?
Oui. Chaque ticket a un demandeur, rattaché à un contact et à son client. Un expéditeur inconnu est créé automatiquement, sans doublon grâce à son adresse e-mail.
Comment mes clients accèdent-ils à l'espace client ?
Ils saisissent leur adresse e-mail et reçoivent un lien de connexion à usage unique, valable 15 minutes. Seules les personnes ayant déjà fait une demande y ont accès, et vous activez ou coupez l'espace à tout moment.
Peut-on créer des tickets depuis un autre outil ?
Oui, par l'API du CRM avec une clé : création, liste et lecture des tickets (offres Pro et Intégrale). Vos agents peuvent aussi saisir un ticket à la main, par exemple après un appel.
Que se passe-t-il quand le client répond à un ticket résolu ?
Le ticket se rouvre de lui-même, avec un nouveau délai de résolution, et l'agent assigné est prévenu. Sans réponse, un ticket résolu est clôturé automatiquement après le délai que vous fixez.
Les autres fonctionnalités
Fiche client 360°
Fiche client 360° alimentée par Pennylane : CA facturé, avoirs déduits, factures, contacts, opportunités et échanges sur une page.
Opportunités & pipelines
Pipeline commercial en kanban : glisser-déposer entre étapes, montant pondéré par probabilité, lignes produits, affaires à relancer et motifs de perte.
E-mail & agenda
Connectez Gmail, Outlook ou IMAP : vos e-mails avec les contacts se rangent sur la fiche client, et votre agenda Google ou Outlook se synchronise.
Tableau de bord
Tableau de bord commercial : rendez-vous et tâches du jour, affaires à relancer, CA HT facturé, avoirs déduits et indicateurs du pipeline.
Statistiques
Statistiques de ventes par produit, client et commercial sur le CA réellement facturé : comparaisons, entonnoir, pertes, cohortes, champs perso.
Téléphonie
Reliez Ringover ou Aircall au CRM : appel en un clic, chaque appel inscrit seul sur la fiche client avec son compte rendu, rappel après un appel manqué.
Assistant IA
L'assistant IA de LeCRM.fr pré-remplit formulaires, automatisations, modèles d'e-mail ou comptes rendus à partir de quelques mots. Rien n'est créé sans vous.
API et MCP
Branchez Claude, ChatGPT ou Mistral Vibe sur votre CRM grâce au MCP, avec vos droits et chaque action tracée, ou reliez vos outils internes par l'API.
Formulaires
Créez un formulaire en ligne en plusieurs écrans : une réponse avec un e-mail crée ou retrouve le client et le contact, et par défaut l'opportunité.
Prise de rendez-vous
Prise de rendez-vous en ligne reliée à votre agenda : visio, rappels, rendez-vous d'équipe, paiement, et chaque réservation arrive dans votre CRM.
Commissionnement
Calcul des commissions de vos commerciaux sur le chiffre d'affaires facturé : paliers, primes, objectifs, avoirs déduits et relevés mensuels clairs.
Marketing avancé
Segments tirés de votre CRM et synchronisés vers Brevo, Mailchimp ou Mailjet : désinscriptions respectées partout et statistiques de campagne.
Automatisations
Automatisation commerciale sans code : tâches, e-mails, changements d'étape et relances déclenchés par vos opportunités, clients et factures.
Satisfaction client
Enquête de satisfaction client NPS envoyée automatiquement : score suivi dans le temps et alerte au commercial dès qu'un client est mécontent.
Dans ce dossier
Alternative à Zendesk
Alternative à Zendesk : tickets, délais de réponse et satisfaction sur la fiche client, dans un CRM connecté à Pennylane. Comparatif daté.
Mettre en place un SAV
Mettre en place un SAV en PME : canaux d'entrée, répartition des tickets, délais de réponse par priorité, statuts, réponses et indicateurs à suivre chaque mois.
Votre CRM, déjà rempli par votre facturation.
7 jours pour l'essayer avec vos vraies données. Sans carte bancaire.