Glossaire CRM : les mots de la vente et du service client
Le glossaire de LeCRM.fr définit en une phrase les mots du suivi commercial et du service client : prospect, opportunité, taux de transformation, SLA, CSAT… Chaque définition donne un exemple chiffré, la formule quand il y en a une et la façon de la suivre dans le CRM.
Mis à jour le
Prospection et ventes
Prospect
Un prospect est une entreprise ou une personne qui pourrait devenir cliente sans avoir encore acheté : définition, exemple chiffré et suivi dans un CRM.
Opportunité commerciale
Une opportunité commerciale est une vente possible et identifiée : définition, montant pondéré, exemple chiffré et suivi dans un pipeline.
Taux de transformation
Le taux de transformation mesure la part des prospects, devis ou opportunités qui aboutissent à une vente : définition, formule et exemple chiffré.
Cycle de vente
Le cycle de vente est le temps entre l'ouverture d'une affaire et sa signature : définition, calcul de la durée moyenne et exemple chiffré.
Relance commerciale
Une relance commerciale fait avancer une vente en attente : définition, quand relancer, exemple chiffré et suivi des affaires à relancer.
Clients et chiffre d'affaires
Panier moyen
Le panier moyen est le montant moyen d'une vente sur une période : définition, formule, exemple chiffré avec un avoir et usages.
Valeur vie client
La valeur vie client est ce qu'un client rapporte sur toute sa relation avec l'entreprise : définition, formule et exemple chiffré.
Taux d'attrition
Le taux d'attrition est la part des clients perdus sur une période : définition, formule, exemple chiffré et suivi par cohortes de clients.
Segmentation client
La segmentation client répartit vos clients en groupes selon des critères communs : définition, critères utiles, exemple chiffré et segments dynamiques.
Service client
Ticket SAV
Un ticket SAV suit une demande de client de sa réception à sa résolution : définition, statuts, canaux d'arrivée et exemple chiffré.
SLA
Un SLA fixe les délais de première réponse et de résolution d'un service client : définition, heures ouvrées, pauses et exemple chiffré.
CSAT
Le CSAT mesure la satisfaction d'un client après une demande, par une note de 1 à 5 : définition, deux calculs, exemple chiffré et différence avec le NPS.
Comment lire ces définitions ?
Chaque définition tient d'abord en une phrase, citable telle quelle. Suivent la formule quand le mot désigne un calcul, un exemple chiffré avec des données fictives, puis ce que fait LeCRM.fr : ce qu'il calcule pour vous, et ce qu'il vous laisse calculer.
Pour voir ces notions à l'œuvre, parcourez les fonctionnalités de LeCRM.fr, ou faites vos propres calculs avec nos outils gratuits.
Votre CRM, déjà rempli par votre facturation.
7 jours pour l'essayer avec vos vraies données. Sans carte bancaire.