Comment calcule-t-on le taux d'attrition ?
On compte les clients présents au début de la période, puis ceux d'entre eux qui sont partis à la fin. Les nouveaux clients de la période n'entrent dans aucun des deux chiffres. Les fonctionnalités de LeCRM.fr prennent la question par l'autre bout, la fidélité : la part des clients qui continuent d'acheter.
Taux d'attrition = clients perdus sur la période ÷ clients au début de la période × 100
Qu'est-ce qu'un client perdu ?
Pour un abonnement, c'est simple : le client a résilié. Pour une entreprise qui facture à l'achat, il faut une règle, par exemple aucun achat depuis douze mois. Choisissez-la d'après le rythme habituel de vos clients, et gardez la même d'une période à l'autre : sinon, le taux change sans que rien n'ait changé.
Un exemple chiffré
Au 1er janvier, une entreprise compte 200 clients actifs. Au 31 décembre, 18 d'entre eux n'ont rien acheté depuis douze mois : son taux d'attrition annuel est de 18 ÷ 200 × 100 = 9 %, et sa fidélité de 91 %. Les 25 clients gagnés pendant l'année ne changent rien à ce calcul.
Comment la suivre dans LeCRM.fr ?
- Les cohortes de clients des statistiques regroupent vos clients par période de première vente, puis montrent combien achètent encore à chaque période suivante, et pour quel chiffre d'affaires.
- La liste des clients se filtre sur la date de « Dernière facture » : les clients sans achat depuis douze mois apparaissent d'un coup, prêts pour une relance.
- Avec le module Satisfaction client, des enquêtes régulières repèrent les clients mécontents avant qu'ils ne partent.
Le calcul reste simple à faire à la main : comptez vos clients actifs au début de l'année, puis ceux d'entre eux dont la dernière facture date de plus de douze mois à la fin.