Comment calcule-t-on le CSAT ?
Deux calculs sont en usage. Le premier fait la moyenne des notes ; le second compte la part des clients satisfaits, ceux qui donnent l'une des deux meilleures notes. Le module Tickets de LeCRM.fr affiche le premier : la note moyenne sur 5, avec le nombre de réponses.
CSAT moyen = somme des notes ÷ nombre de réponses
Pourcentage de satisfaits = réponses à 4 ou 5 ÷ nombre de réponses × 100
Un exemple chiffré
Sur un mois, 40 clients répondent à l'enquête : 20 donnent 5, 12 donnent 4, 5 donnent 3, 2 donnent 2 et 1 donne 1. La somme des notes est de 168 : la note moyenne est de 168 ÷ 40 = 4,2 sur 5. La part de satisfaits est de (20 + 12) ÷ 40 × 100 = 80 %.
Les deux chiffres disent la même chose autrement. La moyenne bouge dès qu'une note change ; la part de satisfaits se lit plus facilement, mais ne distingue pas un 3 d'un 1.
Quelle différence avec le NPS ?
Le CSAT juge une interaction, ici un ticket. Le NPS mesure la fidélité, par la question « recommanderiez-vous… ? », notée de 0 à 10. Le premier se suit au fil des tickets ; le second à intervalles réguliers, avec le module Satisfaction client. Notre calculateur de NPS fait le calcul pour vous.
Comment fonctionne l'enquête de LeCRM.fr ?
- Elle part au moins une heure après la résolution du ticket, une seule fois par ticket.
- La note s'affiche sur le ticket et dans le reporting des tickets : note moyenne de la période, nombre de réponses et tendance.
- Le reporting la détaille aussi par étiquette : de quoi voir quel type de demande déçoit vos clients.