Que contient un ticket ?
Un ticket rassemble tout ce qui concerne une demande : qui l'a faite, son objet, les échanges, le statut, la priorité et la personne qui s'en charge. Le module Tickets de LeCRM.fr en fait le point de départ du service client : chaque demande a son numéro et son fil d'échanges.
Un ticket arrive par e-mail sur votre boîte de support, depuis votre espace client, par un formulaire avec le module Formulaires, par l'API avec les offres Pro et Intégrale, ou par une saisie à la main. Par e-mail, formulaire ou API, le demandeur est retrouvé par son adresse e-mail, ou créé avec son client ; depuis l'espace client, c'est le contact connecté ; à la saisie, vous le choisissez parmi vos contacts.
Quel est le cycle de vie d'un ticket ?
| Statut | Ce qu'il signifie |
|---|---|
| Nouveau | Reçu, pas encore pris en charge par un agent. |
| Ouvert | Pris en charge, en cours de traitement par un agent. |
| En attente du client | En attente d'une réponse ou d'une action du client. |
| En pause | En pause interne (dépendance, attente d'un tiers). |
| Résolu | Solution apportée ; en attente de confirmation avant clôture. |
| Clôturé | Traitement terminé ; une réponse du client le rouvre. |
Un exemple chiffré
Lundi, un client écrit : sa commande est arrivée incomplète. Le ticket naît à 9 h 10 ; l'agent répond à 9 h 40, soit une première réponse en 30 minutes. Il demande une photo et passe le ticket « En attente du client ». La photo arrive mardi : le ticket repasse « Ouvert », et l'agent fait expédier la pièce manquante. Il est résolu mercredi. Sans nouvelle du client, il sera clôturé automatiquement 7 jours plus tard, le délai par défaut.
Comment mesurer le travail sur les tickets ?
Le reporting des tickets de LeCRM.fr donne, sur la période, les tickets créés et résolus, le stock de tickets ouverts et son ancienneté, le respect des délais de réponse (le SLA), la satisfaction des clients (le CSAT) et le taux de réouverture.