Enquête de satisfaction client envoyée automatiquement
Le module Satisfaction client de LeCRM.fr envoie à vos clients, à intervalle régulier, une question de recommandation notée de 0 à 10. Il calcule votre score NPS, suit son évolution et, par défaut, prévient le commercial dès qu'un client se dit mécontent.
Mis à jour le
7 jours d'essai avec tous les modules, sans carte bancaire. Par défaut, LeCRM.fr ne modifie rien dans Pennylane.
Qu'est-ce qu'une enquête de satisfaction NPS ?
Une enquête courte qui pose à vos clients une seule question : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez [votre entreprise] à un collègue ou à un partenaire ? », notée de 0 à 10. Le NPS (Net Promoter Score) en tire un score de −100 à +100. Chez LeCRM.fr, c'est un module des fonctionnalités du CRM : l'enquête est envoyée depuis la fiche du client, et la réponse y revient.
Ci-dessous, les statistiques telles que votre équipe les voit : le score de l'année, mois par mois et par commercial, et les dernières réponses. Notre comparatif avec AskNicely met le module à côté de cette plateforme d'enquêtes de satisfaction.
Savoir qui est content, et rattraper ceux qui ne le sont pas
Un envoi régulier, sans y penser
Tous les 3 à 24 mois, au choix, à compter de la date où le client est devenu client. Les e-mails sont envoyés du lundi au vendredi, entre 9 h et 18 h, dans le fuseau de votre organisation.
Une seule question, de 0 à 10
La question de recommandation, suivie d'un commentaire facultatif. Le client clique sur sa note dans l'e-mail et la confirme sur une page à votre nom, sans compte à créer.
Les mécontents signalés tout de suite
Par défaut, une note de 0 à 6 prévient le commercial du client et lui crée un appel à passer sous 2 jours. Ce suivi se règle pour chaque palier de réponse.
Votre score NPS dans le temps
Score de −100 à +100, taux de réponse, proportion de mécontents, de neutres et de satisfaits, évolution mois par mois et chiffre d'affaires des clients mécontents.
Sans lasser vos clients
Une même adresse ne reçoit qu'une enquête tous les 90 jours au plus, avec une seule relance, et un lien de désinscription dans chaque e-mail.
Sur la fiche du client
Dernière note, commentaire et historique des enquêtes s'affichent sur la fiche client. Vous pouvez y exclure un client des enquêtes ou noter la fin de la relation.
Qui reçoit l'enquête, et quand ?
Le contact principal de chaque client, tous les 3 à 24 mois selon le rythme que vous choisissez, à compter de la date où il est devenu client : sa première facture quand vos factures viennent de Pennylane, ou la date que vous saisissez sur sa fiche. Rien ne part le jour où vous activez les enquêtes : chaque client est interrogé à sa prochaine échéance.
L'e-mail est envoyé du lundi au vendredi, entre 9 h et 18 h. Sans réponse, une seule relance part 7 jours après l'envoi, si vous la gardez ; le lien reste valable 30 jours. Une même adresse ne reçoit l'enquête qu'une fois tous les 90 jours au plus, même si elle est le contact de plusieurs clients.
Un client n'est pas interrogé dans ces cas :
- Client archivé.
- Exclu manuellement.
- Relation terminée.
- Aucune facture récente.
- Aucun contact principal : il vous est signalé, et l'enquête attend la correction.
- Contact principal sans e-mail : il vous est signalé, et l'enquête attend la correction.
- Désabonné.
Vous écrivez l'objet et l'introduction de l'e-mail, avec des variables comme le prénom du contact, et vous vous envoyez un test avant d'activer. La question, l'échelle et le lien de désinscription ne changent pas.
Que se passe-t-il après chaque réponse ?
La note classe la réponse dans un des 3 paliers. Pour chacun, vous choisissez s'il faut prévenir le commercial du client et lui créer une tâche de rappel, avec son échéance de 0 à 30 jours. Voici le réglage d'origine :
| Palier | Notes | Prévenir le commercial | Tâche de rappel |
|---|---|---|---|
| Mécontent | 0 à 6 | Oui | Oui, un appel sous 2 jours |
| Neutre | 7 et 8 | Oui | Non |
| Satisfait | 9 et 10 | Oui | Non |
Le commercial prévenu est celui du client au moment de la réponse ; un client sans commercial, ou dont le commercial a quitté l'équipe, revient aux administrateurs. La notification reprend la note et le commentaire ; elle arrive dans le CRM, et aussi par e-mail pour qui l'a choisi dans ses préférences.
La réponse s'affiche sur la fiche du client, avec l'historique de ses enquêtes. Si le client répond à l'e-mail au lieu de cliquer, sa réponse arrive chez son commercial, ou à défaut chez un administrateur.
Avec les automatisations, comprises dans les offres Pro et Intégrale et pendant l'essai, chaque réponse peut aussi lancer une règle : le déclencheur « Réponse à une enquête de satisfaction », filtré par la note (au moins, au plus ou entre deux notes), mène à l'action de votre choix, avec la note et le commentaire du client dans l'e-mail. Par exemple, un e-mail de remerciement au contact qui a répondu 9 ou 10, ou un e-mail de suivi à un client mécontent. Depuis les réglages des enquêtes, « Envoyer aussi un e-mail » ouvre une règle pré-remplie pour le palier choisi. Les enquêtes et leur suivi fonctionnent aussi sans les automatisations.
Comment se calcule et se lit le score NPS ?
Le NPS est la part de clients satisfaits (9 et 10) moins la part de clients mécontents (0 à 6), en points : de −100 si tous sont mécontents à +100 si tous sont satisfaits. Les neutres (7 et 8) comptent dans le total, sans s'ajouter ni se retrancher. Notre calculateur de NPS gratuit fait le calcul sur vos propres chiffres, avec la méthode et un exemple ; notre guide des questions d'une enquête de satisfaction aide à choisir quoi demander.
Les statistiques donnent, sur la période choisie, le score, le nombre de réponses, le taux de réponse, la part de chaque palier, le chiffre d'affaires des clients dont la dernière réponse est mécontente, l'évolution mois par mois et le détail par commercial. Avec moins de 30 réponses, un avertissement rappelle que l'échantillon est faible.
Chacun lit les chiffres des clients qu'il voit dans le CRM ; le détail par commercial est réservé à ceux qui voient toute l'équipe. Les réglages des enquêtes sont réservés par défaut à l'administrateur et au directeur commercial.
Pourquoi poser la même question à tous vos clients ?
Pour que le score dise vrai. LeCRM.fr ne trie pas les réponses : chaque client éligible reçoit la même question, au même rythme, et la page de réponse se contente de le remercier, sans renvoyer les clients satisfaits vers des avis en ligne. La question et l'échelle ne se modifient pas, pour que votre score reste comparable d'une période à l'autre.
Ce qui fait la différence, c'est le suivi : un client mécontent rappelé dans les jours qui suivent sa réponse a encore le temps de changer d'avis.
La satisfaction client est un module. Le nombre de modules compris dépend de la formule (Essentiel : 1 au choix · Pro : 3 au choix · Intégrale : tous). L'essai de 7 jours ouvre tous les modules. Voir les tarifs
Questions fréquentes
Qui reçoit l'enquête ?
Le contact principal de chaque client, à l'adresse e-mail de sa fiche. Les clients archivés, exclus, désinscrits, dont la relation est terminée ou sans facture récente ne sont pas sollicités ; un client sans contact principal joignable vous est signalé pour correction.
Comment le CRM sait-il depuis quand un client est client ?
Par la date de sa première facture, quand vos factures viennent de Pennylane. Vous pouvez aussi saisir cette date sur la fiche du client, par exemple pour un client créé dans le CRM : la date saisie fait foi.
De quelle adresse part l'e-mail ?
D'une adresse d'envoi de LeCRM.fr, au nom de votre entreprise. Si le client répond à l'e-mail, sa réponse arrive chez son commercial, ou à défaut chez un administrateur.
Peut-on personnaliser l'e-mail ?
Oui : l'objet et le texte d'introduction, avec des variables comme le prénom du contact, un aperçu et un e-mail de test. La question et l'échelle de 0 à 10 restent les mêmes, pour que votre score reste comparable d'une période à l'autre.
Combien de temps le client a-t-il pour répondre ?
Le lien de réponse reste valable 30 jours après l'envoi. Chaque enquête accepte une seule réponse.
Peut-on envoyer un e-mail automatique après une réponse ?
Oui, avec les automatisations, comprises dans les offres Pro et Intégrale et pendant l'essai : selon la note, la règle envoie un e-mail au contact qui a répondu, pour remercier un client ravi ou suivre un client mécontent, ou mène toute autre action. Sans elles, selon vos réglages, le commercial est prévenu et peut recevoir une tâche de rappel.
Les clients satisfaits sont-ils renvoyés vers les avis en ligne ?
Non. Tous les clients reçoivent la même question, et la page de réponse se contente de les remercier : vos résultats restent sincères.
Les autres fonctionnalités
Fiche client 360°
Fiche client 360° alimentée par Pennylane : CA facturé, avoirs déduits, factures, contacts, opportunités et échanges sur une page.
Opportunités & pipelines
Pipeline commercial en kanban : glisser-déposer entre étapes, montant pondéré par probabilité, lignes produits, affaires à relancer et motifs de perte.
E-mail & agenda
Connectez Gmail, Outlook ou IMAP : vos e-mails avec les contacts se rangent sur la fiche client, et votre agenda Google ou Outlook se synchronise.
Tableau de bord
Tableau de bord commercial : rendez-vous et tâches du jour, affaires à relancer, CA HT facturé, avoirs déduits et indicateurs du pipeline.
Statistiques
Statistiques de ventes par produit, client et commercial sur le CA réellement facturé : comparaisons, entonnoir, pertes, cohortes, champs perso.
Téléphonie
Reliez Ringover ou Aircall au CRM : appel en un clic, chaque appel inscrit seul sur la fiche client avec son compte rendu, rappel après un appel manqué.
Assistant IA
L'assistant IA de LeCRM.fr pré-remplit formulaires, automatisations, modèles d'e-mail ou comptes rendus à partir de quelques mots. Rien n'est créé sans vous.
API et MCP
Branchez Claude, ChatGPT ou Mistral Vibe sur votre CRM grâce au MCP, avec vos droits et chaque action tracée, ou reliez vos outils internes par l'API.
Formulaires
Créez un formulaire en ligne en plusieurs écrans : une réponse avec un e-mail crée ou retrouve le client et le contact, et par défaut l'opportunité.
Prise de rendez-vous
Prise de rendez-vous en ligne reliée à votre agenda : visio, rappels, rendez-vous d'équipe, paiement, et chaque réservation arrive dans votre CRM.
Commissionnement
Calcul des commissions de vos commerciaux sur le chiffre d'affaires facturé : paliers, primes, objectifs, avoirs déduits et relevés mensuels clairs.
Marketing avancé
Segments tirés de votre CRM et synchronisés vers Brevo, Mailchimp ou Mailjet : désinscriptions respectées partout et statistiques de campagne.
Tickets
Logiciel de service client relié à vos fiches : e-mails transformés en tickets, délais de réponse (SLA), espace client, enquête de satisfaction et reporting.
Automatisations
Automatisation commerciale sans code : tâches, e-mails, changements d'étape et relances déclenchés par vos opportunités, clients et factures.
Dans ce dossier
Alternative à AskNicely
Alternative à AskNicely : enquête NPS régulière, réponse et suivi sur la fiche client, dans un CRM connecté à Pennylane. Comparatif daté.
Les questions d'une enquête de satisfaction
Quelles questions poser dans une enquête de satisfaction client : NPS, CSAT, question ouverte, exemples par moment, formulations à éviter et suite à donner.
Calculateur de NPS
Calculez votre NPS en ligne : saisissez vos promoteurs, passifs et détracteurs, obtenez le score, la répartition et la façon de le lire.
Votre CRM, déjà rempli par votre facturation.
7 jours pour l'essayer avec vos vraies données. Sans carte bancaire.