Comment se calcule le NPS ?
Le NPS (Net Promoter Score) est la part de promoteurs moins la part de détracteurs, en points. C'est aussi le calcul que fait le module Satisfaction client de LeCRM.fr, pour chaque période, chaque mois et chaque commercial : le calculateur ci-dessus appelle le même code.
NPS = % de promoteurs − % de détracteurs
Les passifs comptent dans le total des réponses, mais ne s'ajoutent ni ne se retranchent. Le score va de −100 (tous détracteurs) à +100 (tous promoteurs) et s'écrit sans signe pour cent. Il est arrondi à l'entier le plus proche. Dans le CRM, ces trois paliers s'appellent satisfaits (9 et 10), neutres (7 et 8) et mécontents (0 à 6).
Un exemple chiffré
Vous avez reçu 200 réponses :
| Palier | Notes | Réponses | Part |
|---|---|---|---|
| Promoteurs | 9 et 10 | 90 | 45 % |
| Passifs | 7 et 8 | 70 | 35 % |
| Détracteurs | 0 à 6 | 40 | 20 % |
Votre NPS vaut 45 − 20 = +25. C'est l'exemple pré-rempli dans le calculateur.
Attention : 25 % de promoteurs, 75 % de passifs et aucun détracteur donnent aussi +25. Le même score peut cacher deux situations très différentes : regardez toujours la répartition, pas seulement le chiffre. Et ne faites pas la moyenne des notes : une moyenne de 7,5 sur 10 n'est pas un NPS.
Comment lire son score ?
- Positif : vous avez plus de promoteurs que de détracteurs. Négatif : l'inverse.
- Comparez-vous d'abord à vous-même. Les moyennes « par secteur » dépendent des méthodes et des clients interrogés ; l'évolution de votre propre score, mesuré toujours de la même façon, en dit bien plus.
- Méfiez-vous des petits échantillons. Sur 40 réponses, chaque client pèse 2,5 points : un seul détracteur qui devient promoteur fait gagner 5 points au score. Les statistiques de LeCRM.fr affichent un avertissement en dessous de 30 réponses, comme ce calculateur.
- Regardez le taux de réponse. Un score calculé sur 15 % de vos clients ne dit rien des 85 % restés silencieux.
- Lisez les commentaires. Le chiffre signale un problème ; le commentaire l'explique.