Une enquête de satisfaction trop longue a deux défauts : peu de clients y répondent, et ceux qui répondent ne lisent plus les dernières questions. Le bon questionnaire est celui qu'un client remplit en une minute, et dont chaque réponse déclenche quelque chose chez vous.
Ce guide donne les questions qui marchent, des exemples pour chaque moment de la relation, les formulations à éviter et ce qu'il faut faire des réponses, avec l'exemple du module Satisfaction client de LeCRM.fr. Ce module est une option ; les conseils valent pour tout questionnaire.
Quelles questions poser dans une enquête de satisfaction ?
Trois familles de questions reviennent dans la plupart des enquêtes. Choisissez-en une comme note principale, et gardez-la d'une enquête à l'autre pour comparer.
| Question | Ce qu'elle mesure | Quand l'utiliser |
|---|---|---|
| Recommandation, de 0 à 10 (NPS) | La fidélité : le client parlerait-il de vous en bien ? | Sur la relation dans son ensemble, une ou deux fois par an. |
| Satisfaction, de 1 à 5 (CSAT) | Le contentement sur un moment précis. | Juste après une livraison, une installation, une demande au service client. |
| Effort, « facile ou difficile ? » | La simplicité d'une démarche. | Après une commande, une réclamation, un changement de contrat. |
Quelle que soit la note, ajoutez une question ouverte juste après : « Pourquoi ? », ou « Que pourrions-nous améliorer ? ». La note dit où vous en êtes ; le commentaire dit quoi faire.
Comment formuler la question de recommandation ?
La formulation d'origine, telle que la décrit Bain & Company, se traduit ainsi : « Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou à un collègue ? », notée de 0 à 10. Pour une clientèle d'entreprises, LeCRM.fr la pose ainsi : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez [votre entreprise] à un collègue ou à un partenaire ? ».
Les réponses se rangent en trois groupes : « mécontent » (0 à 6), « neutre » (7 et 8) et « satisfait » (9 et 10). Le NPS est la part de satisfaits moins la part de mécontents, en points, de −100 à +100. Notre calculateur de NPS gratuit fait le calcul sur vos chiffres.
Un score sur une poignée de réponses bouge beaucoup d'un mois à l'autre : LeCRM.fr affiche un avertissement tant qu'il repose sur moins de 30 réponses.
Quels exemples de questions selon le moment ?
Après un achat ou une installation
- « Sur une échelle de 1 à 5, êtes-vous satisfait de l'installation ? »
- « Le délai annoncé a-t-il été respecté ? » (oui / non)
- « Qu'est-ce qui vous a le plus plu, ou déplu ? »
Après une demande au service client
- « Êtes-vous satisfait de la réponse apportée à votre demande ? » (de 1 à 5)
- « Votre problème est-il réglé ? » (oui / non)
- « Avez-vous eu à relancer ? » (oui / non)
Sur la relation, une ou deux fois par an
- « Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un collègue ? » (de 0 à 10)
- « Pourquoi cette note ? »
- « Qu'est-ce qui vous ferait passer à la note supérieure ? »
- « Y a-t-il un sujet dont vous aimeriez parler avec votre interlocuteur ? »
Quand un client part
- « Quelle est la principale raison de votre départ ? » (choix unique, avec « Autre »)
- « Qu'aurions-nous pu faire pour vous garder ? »
Suivre ces départs dans le temps, c'est mesurer votre taux d'attrition ; les réponses disent pourquoi il monte.
Quelles questions éviter ?
- Les questions doubles : « Êtes-vous satisfait du prix et du délai ? » Le client ne sait pas à quoi répondre.
- Les questions orientées : « Qu'avez-vous apprécié dans notre excellent service ? » La réponse ne vaut plus rien.
- Les échelles qui changent d'une question à l'autre : de 1 à 5, puis de 0 à 10, puis de 1 à 4.
- Les questions obligatoires partout : rendez obligatoire la note, laissez le commentaire libre.
- Les questions dont la réponse ne changera rien : si personne ne lira la réponse, ne posez pas la question.
Combien de questions, et quand envoyer l'enquête ?
Une note et un pourquoi pour l'enquête sur la relation ; trois à cinq questions au plus pour une enquête après un moment précis. Envoyez-la quand le souvenir est frais : après la livraison, pas trois mois plus tard. Et n'interrogez pas la même personne trop souvent.
Le module Satisfaction client de LeCRM.fr, pensé pour l'enquête sur la relation, fonctionne ainsi :
- l'enquête part vers le contact principal du client, à l'intervalle que vous choisissez, de 3 à 24 mois, compté à partir de la date où il est devenu client ;
- elle part en semaine, entre 9 h et 18 h, dans le fuseau de votre organisation ;
- une seule relance, 7 jours après, si vous la gardez ; une même adresse ne reçoit jamais plus d'une nouvelle enquête de satisfaction en 90 jours ;
- le client a 30 jours pour répondre, une seule fois, et peut se désinscrire en un clic.
La question est fixe, pour que les scores se comparent dans le temps, et le commentaire facultatif. L'objet et l'introduction de l'e-mail, eux, se règlent à votre image.
Et pour une enquête avec d'autres questions ?
Deux autres modules de LeCRM.fr posent des questions à vos clients, chacun à son moment :
- le module Tickets envoie au demandeur, au moins une heure après la résolution d'un ticket, une note de 1 à 5 et un commentaire facultatif, une seule fois par ticket, s'il a une adresse e-mail et si le ticket n'est ni fusionné ni archivé ;
- le module Formulaires construit un questionnaire complet, avec des champs « Note » (de 1 à 10 étoiles), « Échelle » (de 0 ou 1 jusqu'à 10 au plus), à choix ou en texte libre. Décochez « Créer aussi une opportunité » : une réponse d'enquête n'est pas une affaire.
Aucun n'est nécessaire au module Satisfaction client : chacun fonctionne seul.
Vous hésitez avec un outil d'enquêtes à part ? Notre comparatif avec AskNicely met le module Satisfaction client à côté de cette plateforme d'expérience client.
Que faire des réponses ?
Rappeler les mécontents, vite. C'est la raison d'être d'une enquête. Dans LeCRM.fr, par défaut, une note de 0 à 6 prévient le commercial du client et lui crée une tâche d'appel ; vous réglez ces suites pour chaque groupe.
Lire les commentaires par thème. Prix, délais, interlocuteur, qualité : comptez les sujets qui reviennent, et traitez d'abord le plus fréquent chez les mécontents.
Suivre les chiffres. Les statistiques du module donnent le NPS, le taux de réponse, la part de clients mécontents et leur chiffre d'affaires, mois par mois et par commercial : un mécontent qui pèse lourd dans vos ventes se voit tout de suite.
Ne trier personne. Envoyer l'enquête à tous, et ne pas inviter seulement les clients satisfaits à laisser un avis en ligne, garde des résultats honnêtes. Le remerciement de LeCRM.fr ne renvoie vers aucun site d'avis.
Dire ce qui a changé. Prévenez le client qui a signalé un problème quand il est corrigé : il saura que sa réponse a servi.
La liste à cocher
- une note principale, toujours la même, et un « pourquoi ? » ;
- trois à cinq questions au plus, sans question double ni orientée ;
- l'enquête envoyée juste après le moment qu'elle évalue ;
- pas plus d'une sollicitation par trimestre pour une même personne ;
- chaque mécontent rappelé, et les commentaires lus chaque mois.
Pour organiser le traitement des demandes qui suivent une mauvaise note, lisez notre guide pour mettre en place un SAV.