Que contient un SLA ?
Au service client, un SLA tient souvent en deux délais : celui de la première réponse et celui de la résolution. Le module Tickets de LeCRM.fr suit les deux, pour chaque priorité de ticket : basse, normale, haute et urgente.
Ces délais se comptent en temps ouvré, selon vos horaires et hors jours fériés : un ticket reçu le vendredi soir ne « vieillit » pas pendant le week-end si votre équipe ne travaille pas.
Échéance = heure de réception + délai, compté sur vos seules heures ouvrées
Un exemple chiffré
Votre équipe travaille du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h, et promet une première réponse en 4 heures ouvrées aux tickets de priorité haute. Un ticket arrive le vendredi à 16 h : 2 heures courent le vendredi, jusqu'à 18 h, puis 2 heures le lundi matin. L'échéance tombe le lundi à 11 h, et non le vendredi à 20 h.
Pour la résolution, l'agent passe ensuite le ticket « En attente du client » pendant 3 heures ouvrées : l'échéance de résolution est repoussée d'autant.
Que se passe-t-il quand un délai est dépassé ?
- Une heure avant l'échéance, l'agent assigné est alerté, puis de nouveau au dépassement ; un ticket sans agent alerte les responsables du service client.
- La file « En retard SLA » rassemble les tickets en dépassement.
- Le reporting des tickets donne, sur la période, le respect des délais de première réponse et de résolution.
- Avec les automatisations, comprises dans les offres Pro et Intégrale, une règle peut se déclencher au dépassement, par exemple pour notifier un responsable.