Éviter les rendez-vous manqués

Un rendez-vous manqué coûte deux fois : le créneau perdu, que personne d'autre n'a pu prendre, et l'affaire qui refroidit pendant que vous essayez de reprogrammer. La plupart des absences ne viennent pas d'un manque d'intérêt, mais d'un oubli ou d'un empêchement que le prospect n'a pas su comment signaler.

Ce guide passe en revue les gestes qui réduisent ces absences, du moment de la réservation au lendemain du rendez-vous, avec l'exemple du module de prise de rendez-vous en ligne de LeCRM.fr. Ce module est une option : les conseils valent aussi pour un agenda tenu à la main.

Pourquoi un prospect ne vient-il pas ?

• Il a oublié. Le rendez-vous a été pris il y a deux semaines, et rien ne le lui a rappelé.
• Le rendez-vous n'est pas dans son agenda. Il l'a noté dans un e-mail, pas là où il regarde sa journée.
• Il a un empêchement, mais prévenir lui demande d'écrire, d'attendre une réponse, de proposer une autre date : il ne le fait pas.
• Le lieu ou l'heure sont flous : quel lien de visio, quelle adresse, quel fuseau horaire.
• Il ne sait plus pourquoi il a réservé. L'objet du rendez-vous n'a jamais été écrit.

Chacune de ces causes a sa parade. Aucune n'est spectaculaire ; c'est leur somme qui compte.

Les rappels font-ils vraiment la différence ?

Les études les plus solides viennent de la santé. Dans une revue Cochrane de 2013, sept essais (5 841 patients) comparent un rappel par SMS à l'absence de rappel : la présence passe de 67,8 % sans rappel à 78,6 % avec, avec un niveau de preuve jugé modéré par les auteurs.

Ces chiffres ne se transposent pas tels quels à vos rendez-vous commerciaux, et LeCRM.fr envoie ses rappels par e-mail, pas par SMS. Retenez l'idée : un rappel au bon moment coûte presque rien et fait revenir une partie de ceux qui auraient oublié.

Que faire au moment de la réservation ?

Confirmer tout de suite. Dans LeCRM.fr, le visiteur reçoit dès sa réservation un e-mail de confirmation avec un fichier d'agenda joint, à ouvrir pour ajouter le rendez-vous à son agenda ; la page de confirmation propose aussi l'ajout à un agenda Google ou Outlook. L'heure s'affiche dans le fuseau horaire qu'il a choisi sur la page de réservation, avec le lieu ou la visio.

Rendre la réponse facile. S'il répond à l'e-mail, sa réponse arrive au commercial qui le reçoit. L'e-mail porte aussi un lien « Gérer ou annuler ce rendez-vous ».

Faire écrire l'objet. Un champ où le prospect dit en une phrase ce qu'il attend du rendez-vous l'engage, et prépare votre commercial. La page de réservation propose ce champ ; vous choisissez s'il est affiché et obligatoire.

Côté CRM, la réservation crée ou retrouve le contact, ouvre une opportunité selon vos réglages, programme une tâche de suivi et place le rendez-vous dans l'agenda du commercial. Personne n'a rien à recopier.

Quels rappels envoyer, et quand ?

Deux rappels suffisent le plus souvent : la veille, pour que le prospect s'organise ou prévienne, et une heure avant, pour qu'il se libère. Pour un rendez-vous pris longtemps à l'avance, ajoutez-en un quelques jours avant.

Dans LeCRM.fr, les rappels se règlent lien par lien, en cochant une semaine, deux jours, un jour, quatre heures, une heure ou 30 minutes avant ; jusqu'à 5 par lien. Aucune case n'est cochée sur un nouveau lien : sans votre choix, aucun rappel ne part. Pensez-y en créant le lien.

Chaque rappel redonne la date, l'heure dans le fuseau du prospect, le lieu ou la visio, le fichier d'agenda et le lien pour gérer ou annuler. Le commercial qui reçoit le rendez-vous en est notifié aussi. Un rappel dont l'heure est déjà passée au moment de la réservation n'est jamais envoyé : un prospect qui réserve pour le lendemain ne reçoit pas le rappel « une semaine avant ».

Faut-il laisser le prospect annuler facilement ?

Oui, et c'est contre-intuitif. Un prospect qui ne peut pas annuler simplement ne vient pas, sans prévenir ; celui qui annule en un clic libère le créneau pour quelqu'un d'autre, et reste joignable.

Depuis le lien de ses e-mails, le prospect annule ou choisit un autre créneau lui-même. Une annulation libère le créneau, retire l'événement de l'agenda du commercial, le notifie et envoie un accusé au prospect. Si les annulations de dernière minute vous gênent, fixez un délai d'annulation en heures : en deçà, le prospect ne peut plus annuler ni déplacer lui-même et doit vous contacter. Par défaut, il n'y a aucune limite.

Comment éviter les créneaux à risque ?

Certains rendez-vous sont manqués avant même d'être pris. Les réglages d'un lien de réservation de LeCRM.fr permettent de les écarter :

• un préavis minimum, pour qu'on ne réserve pas un créneau dans l'heure qui vient, alors que personne ne l'aura vu passer ;
• un horizon de réservation, en jours : plus le rendez-vous est lointain, plus il s'oublie ;
• des temps libres avant et après chaque rendez-vous, pour ne pas arriver en retard au suivant ;
• un nombre maximum de rendez-vous par jour, pour que le commercial ne les enchaîne pas jusqu'à en décommander.

Les événements de votre agenda connecté au CRM bloquent les créneaux qu'ils occupent : un lien ne se publie d'ailleurs qu'avec un agenda connecté. Une réunion déjà inscrite à votre agenda ne laisse donc pas proposer son créneau.

Faire payer à la réservation engage le prospect ; gardez-le pour les rendez-vous qui se paient de toute façon : une consultation, un audit. Le lien peut demander un règlement en ligne, si votre organisation a connecté un compte de paiement. Le prospect qui annule lui-même avant le délai d'annulation, ou avant le début s'il n'y en a pas, est remboursé intégralement ; une absence n'est pas remboursée. Ce n'est pas possible pour une réunion collective, où tous les hôtes sont requis.

Qualifier avant de proposer un créneau, enfin. Avec le module Formulaires, une demande de devis peut mener le visiteur, selon ses réponses, sur votre page de réservation, déjà remplie avec ses coordonnées. Le prospect qui a pris le temps de décrire son besoin vient plus volontiers.

Que faire quand le prospect ne vient pas ?

Le noter. Une fois l'heure du rendez-vous passée, le commercial le marque « absent » depuis sa fiche. Cela n'envoie rien au prospect : c'est un constat interne, qui compte dans les chiffres et évite l'e-mail de remerciement à quelqu'un qui n'est pas venu.

Relancer le jour même, par un appel ou un e-mail court et sans reproche, avec le lien de réservation. Depuis la fiche d'un contact, LeCRM.fr prépare un lien de réservation qui lui est attribué, déjà rempli avec son nom et son e-mail. La relance se programme comme une tâche datée.

Automatiser, si vous en avez l'usage. Avec les automatisations, comprises dans les offres Pro et Intégrale, les déclencheurs « RDV : absence » et « RDV annulé » peuvent créer une tâche de rappel ou envoyer un e-mail. Rien d'obligatoire : une tâche faite à la main marche aussi.

Et s'il est venu ? Un rendez-vous resté confirmé est constaté « terminé » 60 minutes après sa fin, ce qui laisse le temps de marquer une absence. Vous pouvez alors faire partir un e-mail de suivi, une heure, un jour ou trois jours après la fin ; il est désactivé tant que vous ne l'activez pas, et le délai proposé est d'un jour. Il n'est jamais envoyé à un absent.

Comment mesurer vos rendez-vous manqués ?

Ce qui ne se compte pas ne baisse pas. Le reporting du module de prise de rendez-vous de LeCRM.fr calcule, sur la période choisie :

• le taux d'honoration : rendez-vous honorés, sur honorés et absents ;
• le taux d'absence et le taux d'annulation, sur les rendez-vous réservés ;
• une ventilation par hôte, par type de rendez-vous, par source ou par campagne, pour voir quel commercial, quel lien ou quelle campagne attire les rendez-vous qui ne se tiennent pas.

Comparez le taux d'absence avant et après chaque changement : ajout d'un rappel, délai d'annulation, champ obligatoire. Gardez ce qui fait baisser le chiffre. Pour comparer le module à un outil de réservation séparé, lisez notre comparatif avec Calendly.

La liste à cocher

• une confirmation immédiate, avec le fichier d'agenda ;
• deux rappels, la veille et une heure avant, cochés sur chaque lien ;
• un lien pour annuler ou déplacer, et un délai d'annulation si vous en avez besoin ;
• un préavis et un horizon raisonnables ;
• l'objet du rendez-vous demandé à la réservation ;
• chaque absence marquée, et relancée le jour même ;
• le taux d'absence regardé chaque mois.