Le fichier client Excel est le premier CRM de bien des TPE : une ligne par client, des colonnes ajoutées au fil des besoins, des couleurs pour se rappeler qui relancer. Il rend service longtemps, puis un jour il coûte plus de temps qu'il n'en fait gagner.
Ce guide dit quand en sortir, ce que devient chaque colonne dans un CRM et comment faire la bascule sans rien perdre. Ce que LeCRM.fr apporte aux TPE est résumé sur la page CRM pour TPE.
Que vaut un fichier client Excel ?
Il a de vraies qualités. Vous le connaissez, il ne coûte rien de plus, et il prend toutes les colonnes que vous voulez. Pour un dirigeant seul, avec un portefeuille de clients qu'il connaît par cœur, il peut suffire.
Ses limites apparaissent avec le temps :
- Il ne rappelle rien. Une date de relance dans une cellule ne prévient personne le jour venu.
- Il ne voit ni vos e-mails ni vos rendez-vous. L'historique d'un client se reconstitue de mémoire, ou en fouillant sa boîte de réception.
- Il ne connaît pas vos factures. Le chiffre d'affaires d'un client se recopie à la main depuis votre facturation, donc rarement.
- À plusieurs, il faut s'organiser. Qui modifie quoi, quelle copie fait foi : sans règle, les versions divergent.
Quand faut-il quitter le tableur ?
Quand il vous fait perdre des ventes ou du temps. Les signes les plus nets :
- un devis est resté sans relance, parce que la date était dans une cellule que personne n'a relue ;
- vous tenez deux fichiers : un pour les clients, un pour les prospects, ou un par personne ;
- un deuxième vendeur arrive, et il lui faut ses clients sans voir tout le reste ;
- vous recopiez régulièrement des chiffres depuis votre logiciel de facturation ;
- vous ne savez plus quelle version du fichier est la bonne.
Un seul de ces signes ne suffit pas toujours. Deux ou trois à la fois, et il est temps de comparer les outils : le guide comment choisir un CRM pour sa TPE donne les critères et la façon de calculer le budget.
Que devient chaque colonne de votre fichier ?
Presque tout ce que contient un fichier client a sa place dans un CRM, souvent mieux rangé. Voici la correspondance dans LeCRM.fr :
| Dans votre fichier | Dans LeCRM.fr |
|---|---|
| Nom de l'entreprise, SIREN | La fiche client, société ou particulier. En tapant le nom, le SIREN ou le SIRET, le CRM propose l'entreprise et remplit raison sociale, SIREN, SIRET, numéro de TVA et adresse du siège. |
| Contact, fonction, e-mail, téléphone | Les contacts de la fiche, autant que nécessaire ; le premier se saisit dès la création du client. |
| Adresses | Les adresses de la fiche : facturation, livraison ou autre. Celle du siège, trouvée par la recherche, devient l'adresse de facturation principale. |
| Type de client, segment | Les catégories, plusieurs par client si besoin. |
| Commercial qui suit le client | Le propriétaire de la fiche. |
| Vos colonnes maison (secteur, date de renouvellement…) | Des champs personnalisés, de 7 types : texte court, texte long, nombre, date, oui / non, liste (choix unique) ou liste (choix multiple). Ils s'affichent sur chaque fiche, en colonnes de la liste des clients et dans ses filtres. |
| Devis en cours, montant | Une opportunité dans le pipeline, avec son étape, son montant hors taxes prévu et sa date de signature prévue. |
| Date de relance | Une tâche datée rattachée à l'affaire, ou un rendez-vous : elle devient sa prochaine action. Sans action datée, ou en retard, l'affaire passe « À relancer ». |
| Commentaires | Les notes de la fiche et son fil d'activité, où notes, appels, réunions, tâches et e-mails se suivent. |
| Chiffre d'affaires du client | Calculé par le CRM à partir des factures importées : factures envoyées ou payées, avoirs déduits, brouillons exclus. |
Une colonne que personne ne remplit n'a pas besoin de suivre. Profitez de la bascule pour ne garder que ce qui sert.
Comment vos données entrent-elles dans LeCRM.fr ?
Disons-le d'abord : LeCRM.fr n'importe pas de fichier, ni Excel ni autre tableur. Vos données y entrent par trois voies, complémentaires.
Par votre outil de facturation, pour vos clients
À l'inscription, vous connectez Pennylane. LeCRM.fr en importe vos clients, vos produits et vos factures, puis les tient à jour. Tout client que vous avez déjà facturé est donc dans le CRM sans rien ressaisir, avec son chiffre d'affaires calculé à partir de ses factures. Pour l'instant, cette connexion est obligatoire pour s'inscrire.
Ce que la connexion importe, donnée par donnée : CRM pour Pennylane.
À la main, pour vos prospects
Les entreprises que vous n'avez jamais facturées ne sont pas dans votre facturation : ce sont vos prospects. Ils se créent depuis la liste des clients. Tapez le nom, le SIREN ou le SIRET : le CRM propose l'entreprise et remplit la fiche. Sur le même écran, vous ajoutez le premier contact, les catégories et vos champs personnalisés.
Par programme ou par formulaire, pour la suite
Si quelqu'un de technique vous accompagne, l'interface de programmation publique de LeCRM.fr permet de créer clients, contacts et opportunités depuis un autre logiciel, ou depuis votre fichier par un petit programme. Elle est comprise dans les formules Pro et Intégrale.
Pour les nouveaux venus, le module formulaires fait de chaque demande reçue sur votre site un client ou un contact du CRM : le fichier ne grossit plus à la main.
Comment faire la bascule, pas à pas ?
- Faites le tri dans votre fichier. Retirez les lignes mortes, repérez les doublons et notez les colonnes que vous utilisez vraiment : elles deviendront vos catégories et vos champs personnalisés.
- Créez vos catégories et vos champs personnalisés dans les paramètres du CRM, avant toute saisie.
- Connectez votre facturation. Vos clients déjà facturés arrivent seuls, avec leurs factures.
- Comparez avec votre fichier. Les lignes absentes du CRM sont vos prospects. Créez d'abord ceux avec qui une affaire est en cours.
- Recréez vos affaires en cours dans le pipeline, avec leur montant et leur date de signature prévue.
- Reportez chaque date de relance en tâche datée, rattachée à l'affaire.
- Vérifiez les doublons. L'écran « Doublons probables » rapproche les fiches au même SIREN, au même e-mail ou au même nom ; un administrateur les fusionne, ou écarte la paire si ce ne sont pas des doublons.
- Arrêtez de mettre à jour le fichier. Gardez-le en archive si vous voulez, mais une seule source doit faire foi : le CRM.
Quelles erreurs éviter ?
- Tout recréer d'un coup. Les clients perdus de vue depuis des années peuvent attendre ; commencez par ceux qui comptent ce mois-ci.
- Tenir le fichier à jour en parallèle. Deux sources à jour finissent par se contredire, et l'équipe ne sait plus laquelle croire.
- Créer un champ pour chaque idée. Un champ que personne ne remplit encombre toutes les fiches.
- Ressaisir ce que la facturation sait déjà. Clients facturés, factures, chiffre d'affaires : ils arrivent par la connexion.
- Laisser une affaire sans prochaine action. Une affaire sans relance datée s'endort ; dans LeCRM.fr, elle apparaît dans « À relancer » jusqu'à ce que vous en fixiez une.