Sur beaucoup de sites, le formulaire de contact envoie un e-mail dans une boîte partagée. Quelqu'un le lit, le transfère, le recopie dans un tableau ou dans le CRM, parfois deux jours plus tard. Entre-temps, le prospect a écrit à un concurrent.
Ce guide explique comment construire un formulaire de contact qui alimente directement votre CRM, quels champs demander, ce que deviennent les réponses et comment y répondre vite, avec l'exemple du module de formulaires en ligne de LeCRM.fr. Le module est une option ; les conseils sur les champs valent pour tout formulaire.
Qu'est-ce qu'un formulaire de contact relié au CRM ?
Un formulaire dont les réponses n'arrivent pas dans une boîte e-mail, mais dans le CRM. Chaque envoi devient une fiche : l'entreprise, la personne qui écrit, son message, et souvent une affaire à suivre dans le pipeline. L'équipe commerciale voit la demande là où elle travaille, avec l'historique de ce client s'il est déjà connu.
Il y a deux façons d'y arriver : un outil de formulaires à part, relié au CRM par un connecteur, ou un formulaire créé dans le CRM lui-même. La seconde évite un connecteur à surveiller entre deux outils ; c'est le choix de LeCRM.fr. Notre comparatif avec Typeform met les deux approches côte à côte.
Ici, le gérant d'une brasserie écrit depuis votre site. Sa réponse porte une adresse e-mail : LeCRM.fr crée le client « Brasserie Lemaire » et son contact, ouvre une affaire dans votre pipeline et prévient vos administrateurs.
S'il avait déjà été client, sa fiche aurait été retrouvée par son e-mail, sans doublon.
Quels champs mettre dans un formulaire de contact ?
Le moins possible. Chaque champ de plus fait renoncer une partie des visiteurs ; ne demandez que ce qui sert à répondre. Le modèle « Demande de contact » de LeCRM.fr en propose un ensemble raisonnable, à modifier :
| Champ | Pourquoi | Dans le modèle |
|---|---|---|
| Prénom | Pour s'adresser à la personne. | Obligatoire |
| Nom | Pour retrouver la personne et éviter les homonymes. | Obligatoire |
| Adresse e-mail | La clé : c'est elle qui crée ou retrouve le contact dans le CRM. | Toujours obligatoire |
| Téléphone | Pour rappeler vite, si le visiteur le souhaite. | Facultatif |
| Société | Pour créer la fiche de l'entreprise, et pas seulement celle d'un particulier. | Facultatif |
| Message | Pour savoir ce qu'il attend avant de rappeler. | Obligatoire |
| J'accepte d'être recontacté(e) | Pour garder la trace de son accord. | Toujours obligatoire quand il est posé |
L'adresse e-mail est indispensable. Une réponse sans e-mail reste dans le journal du formulaire, avec le résultat « Sans suite (pas d’e-mail) », mais ne crée aucun contact : le CRM n'a rien pour la rattacher à une personne.
Une ou deux questions de qualification valent mieux qu'un long questionnaire : l'objet de la demande en liste déroulante, ou la taille de l'équipe. Elles aident à trier les demandes, et peuvent remplir un champ personnalisé de la fiche. Pour une demande de devis plus détaillée, un formulaire en plusieurs écrans passe mieux qu'une longue page : un écran à la fois, avec une barre de progression si vous le voulez.
Un champ caché peut enregistrer d'où vient le visiteur, à partir de l'adresse du lien, sans rien lui demander.
Que dire aux visiteurs sur leurs données ?
La CNIL demande d'informer les personnes au moment où vous recueillez leurs données. Pour un formulaire, elle recommande une information en plusieurs niveaux : sous le formulaire, l'essentiel — qui vous êtes, à quoi serviront les données et quels sont leurs droits — puis un lien vers votre politique de confidentialité complète. Elle met en garde contre les mentions illisibles en bas de formulaire.
Dans LeCRM.fr, un « bloc d'information » place ce texte où vous voulez, sans créer de réponse. La case « J'accepte d'être recontacté(e) » ajoute l'accord du visiteur ; une fois posée, elle est toujours obligatoire pour envoyer.
Si vous comptez lui envoyer ensuite de la prospection, les règles changent selon le public : pour des professionnels, la CNIL demande de les informer et de leur permettre de s'opposer simplement, et recommande pour cela une case décochée par défaut. Votre politique de confidentialité et vos choix restent de votre ressort : le formulaire vous donne les outils, pas l'avis juridique.
Que devient une réponse dans le CRM ?
- Elle est enregistrée d'abord, avant tout traitement : même si quelque chose échoue ensuite, elle n'est pas perdue.
- Le contact est retrouvé ou créé par son adresse e-mail. Un contact déjà connu n'est jamais modifié par le formulaire. Un nouveau client est une entreprise si le visiteur a donné une société, un particulier sinon.
- Une opportunité s'ouvre, si le formulaire le prévoit (c'est le réglage par défaut), dans la première étape du pipeline choisi. Si le client a déjà une affaire ouverte dans ce pipeline, elle est reprise par défaut, plutôt qu'une deuxième.
- Les administrateurs sont prévenus par e-mail à chaque réponse ; ce réglage se désactive formulaire par formulaire.
- Tout reste dans le journal du formulaire, avec le résultat de chaque réponse, exportable en tableur.
Les nouveaux clients sont attribués au premier administrateur ; un directeur commercial les réattribue ensuite depuis leur fiche. Avec le module Tickets, un formulaire peut aussi ouvrir un ticket au lieu d'une affaire, pour les demandes d'assistance.
Comment répondre vite à chaque demande ?
La rapidité de la réponse compte plus que la longueur du formulaire. Trois habitudes aident :
- Un écran de fin qui dit la suite : « nous vous rappelons dans la journée » plutôt qu'un simple merci. Vous pouvez aussi renvoyer le visiteur vers une page de votre site.
- Un responsable par demande : l'administrateur qui reçoit l'e-mail attribue la fiche, ou la traite lui-même. Une demande sans responsable n'est rappelée par personne.
- Une prochaine action datée sur l'affaire : tant qu'elle n'en a pas, l'affaire apparaît « à relancer » sur le tableau de bord, ce qui rend l'oubli visible.
Le formulaire n'envoie pas d'accusé de réception au visiteur. Avec les automatisations, comprises dans les offres Pro et Intégrale, le déclencheur « Soumission de formulaire » peut « envoyer un e-mail » au contact à partir d'un modèle, « créer une tâche » de rappel, ou « répartir en tourniquet » les demandes entre vos commerciaux. C'est un bonus, pas un passage obligé.
Proposer un rendez-vous tout de suite. Avec le module Prise de rendez-vous, une règle peut mener le visiteur, selon ses réponses, sur votre page de réservation, déjà remplie avec son nom, son e-mail, son téléphone et sa société.
Comment éviter le spam ?
Un formulaire public attire des robots. LeCRM.fr les écarte sans vous demander de piège visuel à déchiffrer : un champ invisible que seuls les robots remplissent, un délai minimal avant l'envoi, une limite d'envois par adresse IP. Les envois pris par le champ piège ou par le délai restent visibles dans le journal avec le résultat « Spam », sans créer de fiche. Vous pouvez enfin limiter les sites autorisés à afficher votre formulaire dans leurs pages.
Où placer le formulaire, et comment mesurer ce qu'il rapporte ?
Partout où un visiteur se pose une question : la page de contact, bien sûr, mais aussi la page des tarifs et celle de chaque offre. Un formulaire LeCRM.fr se partage par un lien ou s'intègre dans une page de votre site, aux couleurs de votre entreprise, et fonctionne même sans JavaScript.
Ses statistiques comptent les visites, les envois, le taux de conversion, les écrans où les visiteurs abandonnent, et les affaires gagnées par source de campagne, à partir des paramètres de suivi de vos liens ou du site d'origine. Vous savez ainsi quel lien remplit vraiment votre pipeline, et pas seulement votre boîte de réception.
La liste à cocher
- l'adresse e-mail, et le moins d'autres champs possible ;
- une ou deux questions de qualification, pas plus ;
- une information claire sur les données, avec le lien vers votre politique de confidentialité ;
- un écran de fin qui annonce la suite ;
- une opportunité ouverte et une personne qui la suit, avec une prochaine action datée ;
- les statistiques regardées une fois par mois.
Les demandes arrivent maintenant dans le CRM ; reste à les transformer en rendez-vous qui se tiennent : notre guide pour éviter les rendez-vous manqués prend le relais.