Un pipeline mal découpé ne ment pas exprès, mais il ment : des affaires qui restent des mois dans la même colonne, une prévision qui ne se réalise jamais, des commerciaux qui ne rangent pas les mêmes affaires au même endroit. Le choix des étapes décide de la qualité de vos chiffres.
Ce guide propose des étapes pour une vente entre entreprises, la façon de leur donner une probabilité et les erreurs les plus fréquentes, avec l'exemple de LeCRM.fr. Le pipeline y est l'une des fonctionnalités du CRM comprises dans toutes les offres.
Qu'est-ce qu'un pipeline commercial ?
C'est la liste de vos affaires en cours, rangées par étape de la vente. Chaque affaire, ou opportunité commerciale, a un client, un montant et une date de signature prévue. Dans un CRM, le pipeline prend la forme d'un tableau : une colonne par étape, une carte par affaire, que l'on fait avancer de gauche à droite.
Il répond à deux questions à la fois : où en est chaque affaire, et combien l'équipe peut espérer signer. Pour la seconde, chaque étape porte une probabilité de signature.
Quelles sont les étapes classiques d'une vente entre entreprises ?
Voici le pipeline que LeCRM.fr crée pour un nouveau compte, avec la probabilité de chaque étape par défaut. Ce que nous conseillons de faire et de vérifier à chaque étape vient de l'expérience, pas du logiciel : à vous de l'adapter.
| Étape | Ce qui s'y passe | Pour passer à la suivante | Probabilité par défaut |
|---|---|---|---|
| Prospection | Premier contact avec une entreprise qui pourrait acheter. | Un interlocuteur a accepté d'en parler. | 10 % |
| Qualification | Vous vérifiez le besoin, le budget, qui décide et l'échéance. | Le besoin est réel et vous savez qui signe. | 25 % |
| Proposition | Le devis ou la proposition est envoyé. | Le client a lu la proposition et en discute. | 50 % |
| Négociation | Prix, délais et conditions se discutent. | Accord oral : il reste à signer. | 75 % |
Un critère de passage par étape. C'est la règle la plus utile : une affaire ne change de colonne que lorsqu'un fait vérifiable s'est produit, pas quand le commercial « le sent bien ». L'article de Wikipédia sur l'ingénierie des processus de vente parle de critères de qualification et de conditions de sortie ; il cite la méthode BANT, qui vérifie le budget, l'autorité (qui décide), le besoin et le calendrier.
LeCRM.fr ne bloque pas le passage d'une étape : le critère est une règle d'équipe, écrite une fois et rappelée à chaque revue du pipeline.
Gagné et perdu sont-ils des étapes ?
Non. Ce sont des issues. Une affaire est ouverte tant qu'elle avance ; elle devient « Gagnée » ou « Perdue » quand la décision tombe, quelle que soit l'étape où elle se trouve. Une affaire perdue en qualification n'a pas la même leçon qu'une affaire perdue en négociation : en gardant l'étape, vous savez où vous perdez.
Dans LeCRM.fr, la fiche de l'opportunité porte les boutons Gagné et Perdu au bout de son ruban d'étapes. Une affaire perdue peut recevoir un motif, choisi dans la liste de son pipeline : une liste est proposée par défaut, avec des motifs comme « Prix trop élevé » ou « Concurrent choisi », modifiable pour chaque pipeline. Le motif reste facultatif, mais l'analyse des pertes n'est utile que s'il est renseigné.
Quelle probabilité donner à chaque étape ?
La probabilité dit quelle partie du montant vous pouvez compter dans la prévision. Le CRM multiplie le montant de chaque affaire par la probabilité de son étape : c'est le montant pondéré. La somme donne le prévisionnel pondéré, plus réaliste que le total brut.
Avec les montants d'exemple de notre outil de prévision, sur le pipeline par défaut :
| Étape | Affaires ouvertes (HT) | Probabilité | Montant pondéré |
|---|---|---|---|
| Prospection | 12 000 € | 10 % | 1 200 € |
| Qualification | 18 000 € | 25 % | 4 500 € |
| Proposition | 11 000 € | 50 % | 5 500 € |
| Négociation | 24 000 € | 75 % | 18 000 € |
| Total | 65 000 € | 29 200 € |
Faites le calcul sur vos propres affaires avec notre outil gratuit de prévision des ventes.
Commencez avec les probabilités par défaut, puis corrigez-les avec vos chiffres. Au bout de quelques mois, regardez combien d'affaires arrivées en proposition ont été gagnées : si c'est une sur trois, une probabilité de 50 % à cette étape est trop optimiste. Le CRM ne fait pas ce calcul étape par étape ; il vous donne les éléments pour le faire, et vous changez la probabilité d'une étape en quelques secondes.
Combien d'étapes prévoir ?
Assez pour voir où une affaire coince, pas plus que ce que l'équipe tiendra à jour : nous conseillons entre trois et six. Une étape qui ne change aucune action est de trop. À la création d'un pipeline, LeCRM.fr propose des modèles qui pré-remplissent l'écran, à modifier avant d'enregistrer :
- Vente B2B, le cycle classique, en 4 étapes : celles du tableau ci-dessus ;
- Vente courte, pour un devis rapide suivi d'une relance : premier contact, devis envoyé, relance ;
- un modèle de projet, pour un cycle long avec plusieurs interlocuteurs, en six étapes : découverte, rendez-vous, cahier des charges, proposition, négociation, validation interne ;
- Vierge, une seule étape à nommer, pour tout construire vous-même.
Chaque étape a un nom, une couleur et une probabilité de 0 à 100 %, et l'ordre se change à tout moment.
Faut-il plusieurs pipelines ?
Oui, dès que vous vendez de plusieurs façons. Une vente de matériel en une semaine et un projet sur six mois n'ont ni les mêmes étapes ni les mêmes probabilités : les mêler fausse la prévision des deux. LeCRM.fr ne limite pas le nombre de pipelines, et chacun a ses étapes et ses motifs de perte.
Le droit « Pipelines et étapes » permet de les créer et de les modifier ; il vaut pour tous les pipelines. Gardez-le à une ou deux personnes : un pipeline que chacun retouche ne se compare plus d'un mois à l'autre.
Comment voir qu'une affaire ou une étape coince ?
- Sur la fiche de l'affaire, le ruban d'étapes affiche les jours passés dans chacune, et un avertissement apparaît quand la date de signature prévue est dépassée.
- « À relancer » marque toute affaire ouverte sans prochaine action datée, ou dont l'action est en retard : c'est le premier signe d'une relance oubliée.
- Le tableau de bord donne la valeur du pipeline, le prévisionnel pondéré, le taux de gain, le cycle de vente moyen et le nombre d'affaires à relancer ; le détail est sur la page tableau de bord commercial.
- Les statistiques montrent l'« Entonnoir commercial », la valeur des affaires ouvertes à chaque étape, et l'« Analyse des pertes », montants et motifs.
Une colonne qui grossit sans se vider indique une étape où les affaires s'arrêtent. Le taux de gain, lui, se lit comme un taux de transformation en fin de parcours : affaires gagnées sur affaires conclues, gagnées ou perdues.
Quelles erreurs éviter ?
- Une étape « En attente » : elle ne dit rien de l'avancement. Une affaire en attente reste à son étape, avec une prochaine action datée.
- Des étapes qui décrivent votre travail plutôt que la décision du client : « Devis à faire » et « Devis fait » ne disent pas si le client avance.
- Garder les affaires mortes ouvertes : elles gonflent la prévision. Passez-les en perdu, avec leur motif.
- Des probabilités jamais revues : comparez-les à vos résultats chaque trimestre.
- Un pipeline par commercial : chacun a ses affaires, mais toute l'équipe partage les étapes d'une même façon de vendre.
Une fois les étapes en place, une partie du suivi peut s'automatiser : avec les automatisations, comprises dans les offres Pro et Intégrale, un changement d'étape peut créer une tâche ou envoyer un e-mail. Pour la définition générale d'un CRM et de ses autres briques, lisez qu'est-ce qu'un CRM ; pour le tableau et ses cartes, la page pipeline commercial.